خبرگزاری مهر، گروه جامعه؛ با وجود اینکه در بسیاری از خدمات اسبابکشی، وعده بیمه بار و جبران خسارت داده میشود، برخی از مردم و استفاده کنندگان از سرویس حمل و نقل اثاثیه منزل به خبرگزاری مهر می گویند در زمان بروز آسیب، شرکتهای بیمه و طرفهای ارائهدهنده خدمات عملاً مسئولیتپذیری لازم را ندارند و خسارتدیدگان را ماهها درگیر پیگیریهای بینتیجه میکنند.
بیمه بار در اسبابکشی، در ظاهر باید خیال مشتری را از بابت آسیبهای احتمالی به اثاثیه راحت کند؛ اما تجربه برخی مراجعهکنندگان نشان میدهد این پوشش در عمل، همیشه به معنای جبران واقعی خسارت نیست. بسیاری از شهروندان میگویند زمانی که وسایلشان در جابهجایی دچار شکستگی، خراش یا آسیبهای جدی شده، مسیر دریافت خسارت به فرآیندی فرسایشی و بینتیجه تبدیل شده است.
به گفته این افراد، پس از ثبت شکایت یا اعلام خسارت، معمولاً پاسخ روشنی از سوی شرکتهای بیمه یا پیمانکاران حملونقل دریافت نمیشود. برخی از آنها میگویند پروندهها با وعده بررسی، بین واحدهای مختلف دستبهدست میشود و در نهایت یا خسارت پرداخت نمیشود یا رقم پرداختی بسیار کمتر از میزان واقعی آسیب است. همین موضوع باعث شده بسیاری از مشتریان احساس کنند «بیمه فقط برای تبلیغات است، نه برای حمایت واقعی».
مشکل اصلی از نگاه شاکیان، نبود شفافیت در قراردادها و ابهام در شرایط پرداخت خسارت است. در بسیاری از موارد، جزئیات پوشش بیمه، سقف تعهدات، استثناها و مراحل دقیق مطالبه خسارت بهطور روشن برای مشتری توضیح داده نمیشود. در نتیجه، فرد زمانی متوجه محدودیتهای واقعی بیمه میشود که خسارت رخ داده و دیگر راهی برای جبران سریع باقی نمانده است.
از سوی دیگر، ضعف نظارت بر شرکتهای حملونقل و واسطههای خدمات اسبابکشی، زمینه را برای سوءاستفاده فراهم کرده است. به اعتقاد آنها، وقتی نظارت مؤثر نباشد، برخی مجموعهها صرفاً برای جذب مشتری از عنوان «بیمه» استفاده میکنند، اما در عمل سازوکار پاسخگویی شفافی ندارند. در چنین شرایطی، بار اصلی خسارت دوباره بر دوش مصرفکننده میافتد.
برخی از مردم همچنین از طولانی بودن روند کارشناسی و پیگیری گلایه دارند. آنها میگویند برای اثبات خسارت، باید مدارک متعدد، عکس، فاکتور و مستندات مختلف ارائه کنند، اما حتی با وجود این مدارک نیز نتیجه قطعی در کار نیست. این وضعیت باعث شده اعتماد عمومی به بیمه بار در خدمات اسبابکشی کاهش پیدا کند.
به نظر میرسد تا زمانی که نظارت جدی، قراردادهای شفاف و ضمانت اجرایی واقعی برای پرداخت خسارت وجود نداشته باشد، بیمه بار در اسبابکشی برای بسیاری از مردم بیشتر یک وعده روی کاغذ باقی خواهد ماند تا یک پشتوانه واقعی در روز حادثه.
«بیمه» نباید صرفاً یک ابزار تبلیغاتی باشد
امیرحافظ سلیمانی، وکیل پایه یک دادگستری، با اشاره به برخی گلایههای شهروندان درباره نحوه جبران خسارت اثاثیه در فرآیند اسبابکشی، در گفتگو با خبرنگار مهر،اظهار کرد: مسئله اصلی صرفاً وقوع خسارت نیست؛ بلکه آنچه از منظر حقوق مصرفکننده اهمیت دارد، شفاف بودن تعهدات، مشخص بودن مسئولیت هر یک از طرفین و وجود سازوکار مؤثر برای جبران خسارت است.
وی افزود: وقتی به مشتری اعلام میشود بار یا اثاثیه وی تحت پوشش بیمه قرار دارد، این اعلام باید همراه با اطلاعات دقیق درباره شرکت بیمهگر، میزان تعهد، سقف پرداخت، موارد تحت پوشش، استثنائات، فرانشیز و نحوه اعلام و ارزیابی خسارت باشد. صرف استفاده از عنوان «بیمه» نمیتواند بهتنهایی برای مصرفکننده ایجاد اطمینان حقوقی کند.
سلیمانی با تأکید بر ضرورت تفکیک مسئولیت شرکت حملونقل، پیمانکار و بیمهگر گفت: در یک پرونده خسارت، باید دقیقاً مشخص شود خسارت وارده ناشی از فعل یا ترک فعل کدام شخص یا مجموعه بوده و قرارداد چه تعهدی برای هر طرف ایجاد کرده است. نمیتوان صرفاً با ارجاع مشتری از یک مجموعه به مجموعه دیگر، مسئولیت را بلاتکلیف گذاشت.
این فعال حوزه حقوقی ادامه داد: اگر شرکت حملونقل در قبال دریافت وجه، تعهد مشخصی برای حفاظت و جابهجایی صحیح اثاثیه پذیرفته باشد، اصل تعهد قراردادی آن باید مورد توجه قرار گیرد. از طرف دیگر، اگر بیمهنامه مستقلی صادر شده باشد، حدود تعهدات بیمهگر نیز باید مطابق مفاد همان بیمهنامه بررسی شود. بنابراین، اینکه شرکت حملونقل مشتری را به بیمهگر ارجاع دهد یا بیمهگر مسئولیت را متوجه شرکت حملونقل بداند، بهتنهایی موجب سقوط مسئولیت احتمالی هیچیک از طرفین نخواهد شد و موضوع باید بر اساس قراردادها، اسناد و مقررات مربوط بررسی شود.
وی با بیان اینکه یکی از مشکلات مهم در این حوزه، ابهام پیش از انعقاد قرارداد است، گفت: مصرفکننده باید پیش از پرداخت هزینه بداند دقیقاً چه چیزی خریداری میکند. اگر تحت عنوان بیمه، پوششی ارائه میشود، مشخصات بیمهگر و بیمهنامه باید قابل ارائه باشد و مشتری باید بداند در صورت آسیب به اثاثیه، چه میزان و تحت چه شرایطی امکان مطالبه خسارت دارد.
سلیمانی تصریح کرد: اگر در تبلیغات، عبارتهایی مانند بیمه کامل، ضمانت خسارت یا تعابیر مشابه به کار میرود، اما در قرارداد یا بیمهنامه محدودیتهای گستردهای وجود دارد، این موضوع میتواند از منظر حقوق مصرفکننده محل بحث جدی باشد. اطلاعاتی که در مرحله تبلیغ و فروش به مشتری داده میشود، نباید تصویری متفاوت از تعهد واقعی ایجاد کند.
وی افزود: مردم نباید بعد از وقوع حادثه تازه متوجه شوند که کالای آنها مشمول پوشش بیمه نبوده، سقف تعهد بسیار پایینتر از ارزش واقعی مال بوده یا برای دریافت خسارت تشریفات و محدودیتهایی وجود داشته که هنگام عقد قرارداد به آنها اطلاع داده نشده است.
اثبات خسارت؛ از عکس و فاکتور تا کارشناسی
این کارشناس حقوقی درباره روند اثبات خسارت نیز اظهار کرد: در پروندههای مربوط به خسارت اثاثیه، مستندسازی اهمیت بسیار زیادی دارد. عکس و فیلم قبل و بعد از جابهجایی، فهرست اقلام، فاکتور خرید در صورت وجود، رسید تحویل، قرارداد حمل، بیمهنامه و مکاتبات انجامشده میتواند در اثبات ادعا مؤثر باشد.
سلیمانی ادامه داد: البته نباید از مصرفکننده انتظار داشت خسارتی را که در فرآیند حمل ایجاد شده، بدون دسترسی به اطلاعات و مدارک لازم اثبات کند. شرکت ارائهدهنده خدمت نیز باید فرآیند ثبت و رسیدگی به خسارت را به شکل روشن و قابل پیگیری در اختیار مشتری قرار دهد.
وی تأکید کرد: طولانی شدن غیرمتعارف فرآیند رسیدگی، پاسکاری مشتری بین شرکت حملونقل، واسطه و بیمهگر و مشخص نبودن مرجع پاسخگو، علاوه بر ایجاد نارضایتی، میتواند اعتماد عمومی به اصل خدمات بیمهای را نیز تحت تأثیر قرار دهد.
مسئولیت قراردادی را نمیتوان با یک عنوان تبلیغاتی کنار گذاشت
سلیمانی با اشاره به اهمیت قرارداد گفت: در نهایت، آنچه در زمان اختلاف اهمیت پیدا میکند، اسناد و تعهدات قابل اثبات است. مشتری باید قرارداد یا رسیدی در اختیار داشته باشد که مشخص کند چه خدمتی دریافت کرده، مبلغ پرداختی بابت چه مواردی بوده و در صورت ورود خسارت، چه شخص یا مجموعهای چه تعهدی بر عهده دارد.
وی افزود: اگر شرکت حملونقل تعهدی را پذیرفته باشد، نمیتواند صرفاً با استناد به وجود عنوان بیمه، خود را از هرگونه مسئولیت احتمالی مبرا بداند. به همین ترتیب، اگر بیمهنامه صادر شده و حادثه در حدود تعهدات بیمهگر قرار داشته باشد، رسیدگی به مطالبه خسارت نیز باید بر مبنای مفاد بیمهنامه و مقررات حاکم انجام شود.
مطالبه اصلی؛ شفافیت پیش از حادثه
امیرحافظ سلیمانی در پایان گفت: راهکار اصلی این است که شفافیت را از قبل از وقوع خسارت ایجاد کنیم، نه اینکه پس از حادثه، مصرفکننده را وارد یک فرآیند طولانی مطالبه حق کنیم. مشخص بودن بیمهگر، ارائه شرایط بیمه، تعیین سقف تعهدات، ثبت دقیق ارزش اقلام، اعلام استثنائات و ایجاد مسیر مشخص برای ثبت و پیگیری خسارت، حداقل انتظاری است که یک مصرفکننده از چنین خدمتی دارد.
وی خاطرنشان کرد: اگر قرار است بیمه بار در خدمات اسبابکشی به عنوان یک مزیت و پشتوانه به مشتری معرفی شود، باید در زمان وقوع حادثه نیز کارکرد واقعی خود را نشان دهد. اعتماد مردم زمانی حفظ میشود که فاصلهای میان وعده زمان فروش و تعهد زمان خسارت وجود نداشته باشد.
سلیمانی تأکید کرد: حقوق مصرفکننده نباید در میان قراردادهای مبهم، مسئولیتهای چندگانه و ارجاعهای متوالی گم شود. هر خدمتی که با وعده جبران خسارت عرضه میشود، باید از ابتدا تا انتهای مسیر، مسئولیتپذیری و قابلیت پیگیری حقوقی داشته باشد.
نظر شما